Das optimale Kundenerlebnis

Customer Journey Mapping im Digitalzeitalter

Die Customer Journey wird komplexer

Durch die Vervielfachung der verfügbaren Kontaktpunkte zwischen Marken und Kunden hat die digitale Technologie die Customer Journey erheblich verkompliziert. Die jüngste Pandemie hat diesen Trend noch verstärkt. Innerhalb weniger Wochen wurden aus "stationären" Käufern digitale Käufer. In diesem Beitrag erfahren Sie von Fire8, Ihrer B2B Marketing Agentur, warum die Analyse der digitalen Customer Journey von grundlegender Bedeutung für den Geschäftserfolg ist und wie Sie Ihr Customer Journey Mapping optimieren können.

Kaum ein Kaufprozess ist linear

Lange Jahre basierte das Verständnis für den Kaufprozess der Verbraucher stark auf dem traditionellen, linearen Kundentrichter, der heute veraltet ist. Heute wissen wir, dass der Weg zum Kauf nicht so linear ist, wie es das Trichtermodell vermuten lässt. Käufer und Interessenten haben mehr Möglichkeiten, mit Unternehmen zu interagieren als je zuvor. Der Schwerpunkt hat sich von der Erschliessung des Trichters auf die Bereitstellung eines aussergewöhnlichen Kundenerlebnisses verlagert.

Der Einfluss der Digitalisierung auf das Customer Journey Mapping

In den letzten Jahren hat der digitale Boom das Customer Journey Mapping beeinflusst, indem er neben den traditionellen physischen Geschäften, der Fernseh- und Radiowerbung und den Katalogen neue Etappen - wie Websites und Blogs - hinzugefügt hat. Dicht gefolgt von sozialen Medien, Sprachassistenten, Chatbots und sogar Display-Werbung, hat das Aufkommen dieser neuen Marketingkanäle das digitale Customer Journey Mapping noch komplexer gemacht.

Warum sollten Sie Ihre digitale Customer Journey analysieren?

Das Digital Customer Journey Mapping hat mehrere Vorteile:

Erkennen der Reibungspunkte, auf die der Kunde stösst und die ihn dazu bringen, sein Vorhaben zu ändern, zu verschieben oder abzubrechen.
Besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse und -gewohnheiten, um Ihnen die am besten geeigneten Inhalte zum besten Zeitpunkt anzubieten.
Sie erhalten Einblicke, um Ihre Marketingbemühungen auf die profitabelsten oder potenziell besten Gelegenheiten auszurichten.

Sie werden in den virtuellen Schuhen Ihrer Kunden laufen

Anbietern von Waren und Leistungen fällt es manchmal schwer, sich in Kunden hineinzuversetzen oder ihre Perspektive zu verstehen. Sie versuchen vielleicht zu erraten, was Ihr Kunde fühlt, anstatt die Reise selbst zu erleben. Durch das Sammeln von Feedback an den Touchpoints entlang der Customer Journey kann der Kunde ausdrücken, wie er sich fühlt.

Da es so viele verschiedene Möglichkeiten gibt, wie Kunden Ihre Marke erleben können, mag die Vorstellung, alle potenziellen Berührungspunkte zu erfassen, zunächst entmutigend erscheinen. Sie können sich diese Aufgabe jedoch erleichtern, indem Sie sich in die Lage Ihrer Kunden versetzen und Schritt für Schritt durch ihre Reise gehen.

Damit sollten alle Berührungspunkte ziemlich klar erkennbar sein.

Das gesamte Unternehmen wird zusammenarbeiten

Allzu oft arbeiten Unternehmen in Silos: nicht nur in Kommunikationssilos - wenn verschiedene Teams nicht miteinander sprechen. Sondern auch in System- und Datensilos, in denen Kundeninformationen gespeichert sind, die nur für diesen Teil der Reise spezifisch sind. Es ist das Fehlen einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden und eines nahtlosen Austauschs von Erkenntnissen, die zu dieser fragmentierten Erfahrung führen.

Mit einer Customer Journey Map und zentralisierten Kundeninformationen weiss jeder in allen Abteilungen, wo er hingehört und welche Rolle er bei der Bereitstellung eines nahtlosen Erlebnisses spielt.

Sie können Ihr Content-Marketing und Ihre Content-Erstellung gezielt ausrichten

Kunden kaufen mehr, wenn Ihre Inhalte relevant und auf sie zugeschnitten sind. Ihre Customer Journey Map hilft Ihnen, ein vollständiges 360-Grad-Bild Ihrer Kunden zu erstellen. Dies schliesst Faktoren wie Demografie, Verhalten und Psychografie ein, damit Sie neue und wiederkehrende Käufer gezielt ansprechen können.

Sie werden in der Lage sein, das Kundenverhalten vorherzusagen

Mit Hilfe von Customer Journey Mapping erhalten Sie nicht nur wertvolle Einblicke in die Wünsche, Bedürfnisse, Gefühle, Handlungen und Bestrebungen Ihrer Kunden. Sie können anhand der Daten auch vorhersagen und beeinflussen, wie sich die Kunden verhalten werden.

Sie können Fehler entdecken

Wenn Sie jede Phase der Customer Journey und dann Ihre bestehenden Prozesse abbilden, können Sie nicht nur Lücken aufdecken. Sie können auch herausfinden, welches Ihre wertvollsten Berührungspunkte der Reise sind. Ohne Customer Journey Mapping könnten Sie sich auf die Optimierung von Berührungspunkten konzentrieren, die nicht so einflussreich sind und dabei einen wichtigeren Punkt übersehen.

Welche Daten können Sie durch Digital Customer Journey Mapping sammeln?

Hier sind nur einige der Arten von Daten, die Sie entlang Ihrer digitalen Customer Journey erfassen können. Wenn Sie all diese Daten zur Analyse in eine einzige Plattform einspeisen, können Sie erkennen, wie sie miteinander in Beziehung stehen und wo sie sich auswirken.

Es gibt eine Fülle von Kundendaten, doch die richtigen Kundendaten sind wichtiger als eine grosse Menge an Daten. Es gibt viele Arten von spezifischen Daten, die für ein vollständiges Bild des Kunden erforderlich sind. Die obige Abbildung zeigt einige gängige und häufig verwendete Beispiele für Kundendaten, auf die wir nachfolgend noch etwas näher eingehen.

1. Web-Browsing-Daten

Jedes Mal, wenn jemand auf Ihre Website klickt, können Sie seine Aktivitäten auf der Website verfolgen und sehen, wie er mit Ihrer Marke interagiert. Sie können auch erkennen, mit welchen Geräten auf Ihre Website zugegriffen wird.

2. Mobile App-Daten

Wenn ein Kunde Ihre mobile App nutzt, hat er bereits einen gewissen Grad an Loyalität. Mobile Apps liefern mehr Kundeninformationen über Profile, Anmeldungen und Standorte.

3. Verkaufsdaten

Sie können die Kaufhistorie und die Einkaufsgewohnheiten eines Kunden über einen längeren Zeitraum verfolgen. Kaufen sie sofort, lassen sie Artikel in ihrem Einkaufswagen liegen oder brechen sie den Einkauf regelmässig ab? Vergessen Sie nicht die Verkäufe, die nicht zustande gekommen sind! Herauszufinden, warum nicht, ist wichtig, um zu verstehen, was verbessert werden muss!

4. Werbedaten

Wer hat sich von einer Werbeanzeige zu Ihrer Website durchgeklickt? Diese Daten geben Ihnen Aufschluss über Kunden, die sich gerade erst auf den Weg zu Ihnen machen. Sie können Werbedaten mit Verkaufsdaten verknüpfen, um die Wirksamkeit Ihrer Werbekampagnen zu testen.

5. Loyalitätsdaten

Ihre besten Kunden sind in der Regel diejenigen, die an Ihrem Treueprogramm teilnehmen. Wenn Sie analysieren, wer diese Kunden sind und wie sie Ihre Marke nutzen, können Sie genau solche Kunden ansprechen.

6. Umfragedaten

Sie möchten wissen, was Ihre Kunden von Ihrer Marke halten? Fragen Sie sie. Durch das Versenden von Umfragen an den Kontaktpunkten entlang der Customer Journey erhalten Sie hochwertige Informationen darüber, was funktioniert und was nicht.

7. Soziale Medien

Immer mehr Kunden interagieren mit Marken über soziale Medien. Wenn Sie die Art dieser Interaktion verstehen, können Sie sowohl Ihre Social-Media- als auch Ihre allgemeinen Marketing-Strategien weiterentwickeln.

8. Aftersales-Daten

Informationen aus Ihrer Kundendienstabteilung können eine Vielzahl von Problemen aufdecken: Produktqualität, Liefertreue, Bereiche, in denen Produktunterstützung benötigt wird. Die Art und Weise, wie Kunden nach dem Kauf behandelt werden, ist ausschlaggebend dafür, ob sie loyal werden - und bleiben - oder nicht.

Das Sammeln von Kundendaten ist die Grundlage und der erste Schritt der Marketing-Analytik.

Wie optimiert Fire8 Ihr digitales Customer Journey Mapping?

Unsere B2B Marketing Agentur legt den Fokus auf einen Omnichannel-Ansatz. In der heutigen Welt muss die Customer Journey die Anforderungen mehrerer Kanäle erfüllen! Um dies zu erreichen, müssen wir einen Omnichannel-Ansatz verfolgen, der allen Phasen der Customer Journey die gleiche Bedeutung beimisst.

Das Ziel? Eine nahtlose Benutzererfahrung zu schaffen, die über alle Kanäle hinweg konsistent ist - ob Telefon, soziale Medien oder Ihre Website. Die Zeit der Abschottung ist vorbei!

Alle Abteilungen werden ins Boot geholt

Die Umgestaltung und Optimierung Ihrer digitalen Customer Journey ist keine kleine Aufgabe. Sie kann sogar zu grossen Veränderungen in Ihrem Unternehmen führen. Deshalb ist die Einbindung aller Mitarbeiter in den Prozess unerlässlich, um die Konsistenz und den Output bei der Optimierung Ihrer Customer Journey zu gewährleisten.

Rückmeldungen aus allen Abteilungen sind von unschätzbarem Wert und tragen dazu bei, einen konkreten Weg zu entwickeln, der auf zuverlässigen Daten beruht.

Personalisierung

Auf dem stark gesättigten Markt von heute kann die Personalisierung Ihnen helfen, sich von der Masse abzuheben. Die effektive Personalisierung Ihrer digitalen Customer Journey erfordert jedoch eine hervorragende Kenntnis Ihrer Geschäftsziele und ein klares Verständnis Ihrer Zielpersonas.
So können Sie die Inhalte auf Ihrer Website oder App nach Alter, Standort, Interessengebieten, früheren Suchanfragen oder Käufen bestimmen.

Wie sieht es mit dem digitalen Customer Journey Mapping für B2B aus?

Unabhängig davon, ob Sie im B2C- oder im B2B-Geschäft tätig sind, sind die Grundprinzipien des Customer Journey Mappings dieselben. Denn obwohl Sie mit Unternehmen handeln, verkaufen Sie immer noch an Menschen innerhalb dieser Unternehmen. Es gibt nur mehr von ihnen, und Ihre Feedback-Prozesse müssen ein wenig anders sein. Wenn wir Customer Journey Maps für unsere B2B-Kunden entwerfen, müssen wir die folgenden Punkte berücksichtigen.

1. An einer B2B-Journey sind mehr Personen beteiligt als an einer B2C-Journey

Daher müssen mehr Kunden-Personas erstellt werden. Sie haben es mit CIOs, Führungskräften, Managern, technischem Personal und anderen Mitarbeitern zu tun. All diese Personen sind Ihre Kunden, segmentiert nach Persona.

2. B2B-Kunden sind wertvoller

Der Aufbau von Geschäftsbeziehungen kann jahrelange Investitionen erfordern. Kunden-Personas müssen nach Geschäftswert priorisiert und segmentiert werden! Der CIO hat zum Beispiel mehr Kaufkraft als ein Abteilungsleiter.

3. B2B-Kundenfeedback ist anders

Da ein Grossteil des B2B-Geschäfts auf persönlicher Interaktion und Empfehlungen beruht, kennen sich die Geschäftsleute oft untereinander. Es ist akzeptabler, den Hörer in die Hand zu nehmen und ein Problem zu besprechen, als eine allgemeine Umfrage zu verschicken. Ihre Feedback-Techniken müssen viel individueller auf jeden Ihrer B2B-Kunden zugeschnitten sein, damit sie sich verstanden und trotzdem besonders fühlen!

Beispiel für eine B2B Customer Journey Map - eine App für Terminbuchungen in einem digitalen Kalender

Im folgenden Beispiel stellen wir Ihnen die digitale Customer Journey Map für jede Phase der Kundenreise in Bezug auf eine Kalender-App im B2B-Bereich vor, mit der sich Terminplanungen festlegen lassen.

Pre-Awareness Phase

In der Pre-Awareness Phase sieht ein Mitarbeiter eines als Kunde in Frage kommenden Unternehmens einen Post in sozialen Medien. In diesem Beitrag geht es um die Herausforderungen, die sich bei seiner Arbeit ergeben, wenn Informationen an verschiedenen Orten, wie zum Beispiel im E-Mail-Postfach, in Chat-Protokollen sowie im Kalender verfügbar sind.

Durch diesen Beitrag wird dem Mitarbeiter bewusst, wie viel Zeit und Aufwand für administrative Aufgaben aufgebracht werden muss. Der Mitarbeiter erkennt, dass es im Rahmen der internen Terminplanung ein Problem gibt, für das es sich lohnt, eine Lösung zu finden.

Awareness Phase

Der Mitarbeiter beginnt mit der Informationssammlung und sucht online nach "der besten Methode zur Planung von Geschäftsterminen". Die Suche führt zu einem Blogbeitrag mit dem Titel "Was sind Terminplanungsanwendungen und warum braucht Ihr Unternehmen eine?". In diesem Beitrag werden unter anderem auch diverse Online-Terminbuchungstools vorgestellt.

Die Consideration Phase

Im Nächsten Schritt der Recherche sucht der Mitarbeiter nach weiterführender Literatur, indem er die Keyphrase "beste Terminplanung Software" und ähnliche nutzt. Er findet einen Artikel, der verschiedene Terminplanungsanwendungen vergleicht.

An diesem Punkt der Buyer's Journey werden wichtige Unterschiede zwischen den Bereichen B2C und B2B deutlich. Der Mitarbeiter hat einige Lösungen gefunden, die für ihn infrage kommen. Eine Entscheidung für oder wider ein bestimmtes Programm erfordert im B2B-Bereich jedoch oft das Feedback mehrerer Personen.

Die unterschiedlichen Rollen und Funktionen führen zu einer Vielzahl von Meinungen über die beste Lösung. Mehr noch, es könnte intern Unstimmigkeiten darüber geben, ob das identifizierte Problem überhaupt ein Problem ist!

Die Erwägung verschiedener Optionen kann Gespräche über das Budget oder die Projektpriorisierung auslösen, die die Erwägungsphase verlängern.

Die Conversion Phase

In dieser Phase wird eine Entscheidung getroffen und man einigt sich auf die Auswahl einer bestimmten Anwendung, nachdem konkrete Anbieter für Terminplanungsanwendungen verglichen wurden. Mit dieser Entscheidung gehen bestimmte Erwartungen einher, die alle Stakeholder über den Einsatz der Anwendung haben.

Die Post-Conversion Phase

Nach dem Kauf hängt die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs von verschiedenen Faktoren wie der Kundenerfahrung, dem Kundenservice und dem ROI ab. Der Anbieter der Anwendung muss die durchschnittlichen Kundenerwartungen übertreffen, auf Kundenfeedback reagieren und Kunden mit einer Customer Journey begeistern, die mehr bietet, als er sich vorgestellt hat!

Fire8 Projektanfrage

Customer Journey Mapping mit Fire8

Fire8 ermöglicht es Unternehmen, ein Kundenerlebnis zu schaffen, das intuitiv, personalisiert und relevant ist und über die gesamte Customer Journey hinweg Engagement schafft. Als Online Marketing Agentur Zürich unterstützen wir Sie dabei, Umsätze zu steigern, indem wir bessere Erlebnisse bieten und die Customer Journey mit gezielten Botschaften und Angeboten basierend auf der Kaufhistorie personalisieren.

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