Digitale Reputation schützen

Social Media Krisenmanagement

Social Media Krisenmanagement - so verwandeln Sie jedes Malheur in einen Gewinn

Ob Sie sie lieben oder hassen: die sozialen Medien sind für Unternehmen heutzutage unverzichtbar! Sie sind eine Möglichkeit, mit Interessenten und Kunden auf einer persönlichen Ebene zu interagieren.

Doch das alles hat auch einen grossen Nachteil:

Sie können nicht kontrollieren, was die Leute in den verschiedenen Social-Media-Kanälen sagen oder posten. Und das kann schnell zu einer Social-Media-Krise führen. Wie geht man mit einer solchen, meist überraschend eintretenden Entwicklung um? Was zeichnet gutes Social Media aus?

Sie brauchen eine genaue Definition von Krise

Nicht jeder negative Kommentar oder jedes abwertende Meme erfordert eine unternehmensweite Aktion. Das folgende Schaubild verdeutlicht die Merkmale und Schritte, anhand derer man zwischen einer veritablen Krise und einigen lediglich negativen Kommentaren oder Rückmeldungen von Kunden unterscheiden kann.

Bevor Sie also aus einer Ameise einen Elefanten machen, sind hier drei untrügliche Anzeichen für das Erkennen einer Krise in den sozialen Medien. Sind diese Voraussetzungen erfüllt, wird es Zeit, das Team für Ihr Social Media Krisenmanagement zu aktivieren!

1. Informationsasymmetrie

Die Öffentlichkeit weiss mehr als Ihr Unternehmen über das Problem und äussert dies in den sozialen Medien? Das ist das erste Anzeichen für eine Social Media Krise.

2. Eine Abweichung von der Norm

Ein paar kritische Produktbewertungen sind Lärm, keine Krise! Doch wenn es eine Reihe von öffentlichen Empörungen gibt, ist dies das zweite Anzeichen für eine Krise in den sozialen Medien.

3. Dramatische Auswirkungen auf das Unternehmen

Ob es nun um die Verschlechterung Ihres Rufs oder die Abwanderung von Kunden geht, eine echte Social Media Krise muss spürbare negative Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben!

Gutes Social Media Krisenmanagement bedarf eines eigenen Teams

Obwohl die sozialen Medien zur Marketingabteilung gehören, sollte Ihr internes Krisenmanagement auf verschiedene Teams wie Vertrieb, Kundendienst, Personalabteilung und Führungskräfte verteilt werden!

Stellen Sie sicher, dass Ihrem Krisenteam für soziale Medien mindestens ein Vertreter aus jeder Abteilung angehört! Damit Ihr Krisenmanagement effektiv ist, muss das Team wissen, was es an die Öffentlichkeit kommunizieren darf und muss!

Also legen Sie Ihre Grundwerte fest

Wenn eine Krise ausbricht, hilft auch das beste Social Media Krisenmanagement nicht dabei, zu kontrollieren, wie die Kunden reagieren oder was sie in den sozialen Medien sagen werden.

Was Sie jedoch kontrollieren können, ist Ihr eigenes Messaging. Auch wenn Sie die spezifischen Reaktionen nicht en detail vorbereiten können, so können Sie doch die Grundwerte für Ihr Unternehmen festlegen.

Was prägt Ihre Unternehmenskultur, Ihre Mission sowie Ihre Vision? Was auch immer Ihre Grundwerte sein mögen, sie müssen sich in jedem Beitrag und jeder Antwort widerspiegeln, die Sie im Rahmen des Krisenmanagements veröffentlichen!

Erstellen Sie Kommunikationsrichtlinien

Um sicherzustellen, dass sich alle Mitarbeiter an die etablierten Praktiken zum Social Media Krisenmanagement des Unternehmens halten, empfiehlt es sich, eine formelle Kommunikationsrichtlinie zu formulieren und intern zugänglich zu machen.

Seien Sie aufmerksam und behalten Sie das Umfeld im Auge

Eine Herausforderung im Social Media Krisenmanagement besteht darin, eine Diagnose über mehrere Netzwerke hinweg auf effiziente und skalierbare Weise durchzuführen. Die einfache Lösung ist Social Listening.

Dies ist eine Methode, welche die Live-Überwachung von Social Media Feeds auf aktuelle Themen, Aktivitäten der Konkurrenz und Erwähnungen des Unternehmens beinhaltet. Die Idee dabei ist, immer proaktiv zu sein!

Das Erkennen von Frühwarnzeichen ist ein entscheidender Schritt, um tiefgreifende Schäden an Ihrer Marke zu verhindern.

Warum Sie auf Diskussionen verzichten sollten

Wenn Ihr Unternehmen mit einer empörenden Kundenbeschwerde konfrontiert wird, sollten Sie sich im Rahmen des Social Media Krisenmanagements auf jeden Fall einmischen aber nicht streiten!

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden sich gehört fühlen. Lassen Sie sich jedoch nicht auf einen Online-Streit ein! Auf diese Weise können Sie einen guten Kundenservice bieten und gleichzeitig Ihren Ruf so gut wie möglich wahren.

Übernehmen Sie die Verantwortung

Die Aufmerksamkeit auf eine Krise zu lenken, mag zwar kontraproduktiv für Ihre Marketingbemühungen in den sozialen Medien erscheinen. Es ist jedoch ein effektiver Weg, um sich als Autoritätsperson zu diesem Thema zu positionieren.

Wenn Sie nicht mit Einfühlungsvermögen und Informationen auf die Umstände eingehen, wirken Sie abweisend. Sie überlassen den Raum anderen Personen oder Gruppen, welche die Geschichte in ihrem Sinne weitererzählen.

Informieren Sie Ihre Mitarbeiter

Auch wenn Sie nicht alle Einzelheiten des Vorfalls mitteilen können, wird eine einfache, ehrliche Erklärung dazu beitragen, die interne Lage zu beruhigen und gleichzeitig Spekulationen oder Ängste zu verringern.

Veröffentlichen Sie eine offizielle Erklärung

Wenn sich eine Krise anbahnt, wollen Sie als Erster darüber berichten! Die erste Erklärung, die Ihr Unternehmen im Rahmen des Social Media Krisenmanagements veröffentlicht, muss klar und prägnant sein!

Es sollte eine Meldung sein, die den verschiedenen Interessengruppen versichert, dass Sie sich des Problems bewusst sind und sich damit befassen! Auf diese Weise gewinnen Sie auch Zeit, um das Krisenmanagement optimal vorzubereiten.

Dokumentieren Sie alles

Alle Informationen, die Sie während einer Social Media Krise sammeln, werden Ihnen helfen, wichtige Erkenntnisse zu gewinnen: zum Beispiel darüber,

wo und wann die Krise ausgebrochen ist,
über welche Kanäle sie sich verbreitet hat und
wie sie überhaupt entstanden ist.

Machen Sie Ihre Hausaufgaben richtig, damit Sie die Auswirkungen auf einer detaillierten Ebene analysieren können!

Bewerten Sie die Auswirkungen

Egal, ob es sich um einen Windstoss oder einen Hurrikan handelt, der Zeitpunkt wird kommen, um einen genauen Blick auf die Krise zu werfen, damit die Auswirkungen analysiert werden können.

An diesem Punkt können Sie Ihr Monitoring der sozialen Netzwerke in wertvolle Erkenntnisse umwandeln. Wenn Sie genügend Daten sammeln, können Sie vergleichen, wie eine "normale" Woche in den sozialen Medien im Vergleich zu einer "Krisenwoche" aussieht.

Die Ergebnisse sollten Sie schnell über das Ausmass der Auswirkungen informieren, damit Sie für zukünftige Ereignisse planen können!

Verwandeln Sie jede Social Media Krise in eine Chance

Was ist schlimmer als eine Krise, die Ihr Unternehmen trifft? Wenn Sie nicht aus den begangenen Fehlern lernen! Krisen aller Art sind eine grossartige Gelegenheit, um das zukünftige Unternehmenswachstum zu lenken und Ihrem Team etwas zu bieten, an dem es wachsen kann.

Social Media Krise managen

Social Media Krisenmanagement mit Fire8

Stecken Sie gerade in einer Social Media Krise und brauchen schnell Hilfe bei der Bewältigung? Oder wollen Sie sich vielleicht auf einen solchen Fall vorbereiten? Nehmen Sie Kontakt zu Ihrer Social Media und SEO Agentur Zürich auf und lassen Sie sich von uns davon überzeugen, dass gutes Social Media Krisenmanagement am besten von erfahrenen Spezialisten übernommen werden sollte!